UTS.BUSINESS TRAVEL. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА

October 28, 2019

В рамках выбранной стратегии компания UTS провела маркетинговое исследование, посвященное комплексному изучению клиентского опыта, результатом которого стало поcтроение Customer Journey Map (CJM).

CJM – это уникальный опыт клиента, его история взаимодействия с продуктом и сервисом на каждом уровне, в каждой точке контакта с компанией в определенный период времени. В исследовании уделяется особое внимание не только продуктовым и операционным составляющим взаимодействия (цели и задачи клиента, препятствия и барьеры при выборе услуг, предпринимаемые действия и решения), но и эмоциональным аспектам (мысли, ощущения, эмоции).

Нашими партнерами были проведены десятки интервью с представителями целевой аудитории – корпоративными покупателями услуг бизнес-тревел, опрошено большое количество респондентов из разных отраслей бизнеса (более 20-и компаний и 70-и респондентов).

Говоря о портрете участника опросов – это девушка, 27-40 лет, в компании занимается закупочной, финансовой деятельностью и/или совмещает несколько обязанностей, в числе которых выбор партнера тревел-услуг, осуществление операционного процесса оформления командировки, контроль и разработка программ экономии тревел-бюджетов.

Здесь мы отмечаем первый инсайт – возраст и предпочтения, которые, в конечном счете, существенно влияют на подход к выбору услуг и принятие решений. Большое количество опрошенных сотрудников компаний – это представители поколения миллениалов и поколения Z. Эра гаджетов, стремление к свободе и независимости, сильные пристрастия к технологиям – это ощутимо сказывается на выборе и отношении молодых людей. Понятие «командировка» воспринимается не как «рабочая обязаловка», а как дополнительная возможность путешествий, которая предполагает объединение бизнес-поездок с отдыхом.

Bleisure – один из трендов последних лет, который при грамотном расчете ROI позволяет и компании, и сотруднику повысить эффективность выполнения бизнес-задач, получить от запланированной командировки максимум пользы, возможностей и нового опыта.

Еще одним следствием, характерным для представителей поколения миллениалов и поколения Z, является стремление к автоматизации процесса бронирования услуг (self-booking). 45-50% респондентов отмечали, что сотрудники бронируют поездки самостоятельно в рамках установленной тревел-программы, находясь в любой точке мира. Цифровизация всех сфер жизни и изменения на кадровом рынке способствуют трансформации роли тревел-менеджера – это еще один инсайт. Тревел-менеджер будущего – это стратег, консультант и аналитик с глубоким уровнем экспертизы в отрасли, и мы видим предпосылки – в будущем этот тренд будет только укрепляться.

Также под влиянием предпочтений и вкусов аудитории оказывается и пользовательский интерфейс тревел-системы. Клиенту нужна простая и удобная информационная среда с понятным набором функций и опций. Некоторые участники беседы говорили, что удобная система может выглядеть «как у Aviasales или OneTwoTrip».

От портрета пользователя и его предпочтений перейдем к основным критериям выбора тревел-агентства.

  • Ассортимент услуг. Большинство опрошенных респондентов (более 50%) хотят получать в OBT максимальный контент предложений, включая дополнительные опции и сервисы всех поставщиков тревел-услуг в «режиме одного окна»;
  • Технологические решения и инновации. Все респонденты ожидают дальнейшего развития онлайн-ресурсов и мобильных приложений, появления новых функциональных возможностей для бронирования услуг и аналитики, инструментов геймификации, внедрения ботов и сервисов, расширения каналов бизнес-коммуникации с тревел-агентами (применение мессенджеров и т.д.);
  • Бизнес-аналитика. По мнению 80% респондентов, у представителей бизнеса существует потребность в динамических и интерактивных отчетах для анализа структуры тревел-расходов, бенчмаркинга и прогнозирования затрат на деловые поездки;
  • Сервис и персонализация. Несмотря на активный спрос к новым технологиям, респонденты также делали акцент на важности сохранения высокого уровня оффлайн-обслуживания, отмечали ключевое значение экспертизы тревел-агентов на всех уровнях, комфорт в коммуникациях, проактивный подход и помощь в решении бизнес-задач, высокую скорость реагирования на этапе заказа услуг;
  • Отсрочка платежа и размер комиссии. Более 70% опрошенных подчеркнули, что финансовые условия по-прежнему являются одним из самых чувствительных факторов при выборе TMC в их компаниях.
В дополнение к основным параметрам выбора поставщика, ниже поделимся наиболее важными результатами проведенного опроса. По его итогам можно сделать выводы о культуре формирования спроса на рынке бизнес-тревел услуг, потребностях и ожиданиях целевой аудитории и еще несколько важных и занимательных фактов индустрии.

Какова ваша роль в компании?
Занимаюсь только закупками тревел-услуг– 0%
Закупка тревел-услуг как мои дополнительные обязанности – 28,6%
Занимаюсь закупкой тревел-услуг и оформлением командировок – 57,1%
Логистика. Управление персоналом – 14,3%

Откуда вы узнаёте о новинках на рынке делового туризма? (можно выбрать несколько вариантов) Подписка на проф.рассылку – 42,9%
Бумажные издания – 14,3%
Интернет издания – 85,7%
Мероприятия – 42,9%
Партнёры – 57,1%
Коллеги – 42,9%
Коммерческие предложения – 14,3%

Как много времени вы тратите на сбор информации по рынку перед проведением тендера? Одна-две недели – 14,3%
Около месяца – 57,1%
Более двух месяцев – 14,3%
Постоянно анализирую рынок, собираю информацию в течение года – 14,3%

Насколько вашей компании важна отсрочка платежа? Очень важно – 71,4%
Важно – 14,3%
Не важно – 14,3%
Совсем не важно – 0%

Насколько вашей компании важен размер комиссии агентства? Очень важно – 71,4%
Важно – 14,3%
Не важно – 14,3%
Совсем не важно – 0%

Есть ли в вашей компании разработанная тревел-программа? Да - 50%
Нет – 30%
Затрудняюсь ответить – 20%

Насколько вам необходимо мобильное приложение (для оформления услуг, контроля тревел-политики и системы авторизации заказов)? Очень важно – 34,8%
Важно – 29,7%
Не важно – 20,3%
Совсем не важно – 15,2%

Какая модель заказа услуг применяется в вашей компании? Самостоятельное бронирование (self-booking) – 40%
Секретари/ассистенты – 25%
Тревел-менеджеры – 35%


В современных реалиях карта CJM – это одновременно и процесс анализа, выявления инсайтов, и способ генерации полезных, целевых идей. Основываясь на пользовательском опыте, эти идеи позволяют улучшать продукты и сервисы, формируя добавочную ценность не только на уровне компании – корпоративного заказчика, но и на уровне конечного пользователя.